COMO DOCUMENTAR UNA RECLAMACIÓN: LAS PRUEBAS
La presentación de la reclamación
En el supuesto de viajes combinados, contratados con una agencia, el viajero debe denunciar los incumplimientos que se produzcan a la Agencia por escrito y que el destinatario selle y firme el “recibí” en una copia. Si la Agencia se niega a sellarnos nuestra reclamación o a recibirla, podemos enviarla a través del servicio de burofax de CORREOS (es la forma habitual de notificación de los abogados):
Para cualquier reclamación a una empresa de servicios en España, solicitar Hojas de reclamaciones y exigir siempre una copia sellada o resguardo acreditativo de su presentación:
Normativa de Hojas de Reclamaciones:
En los aeropuertos españoles, si el transportista aéreo o cualquier otra empresa de servicios nos niega la Hoja de Reclamaciones, saber que podemos acudir al Libro General de Reclamaciones de AENA para denunciar los hechos y hacerlo constar:
Link de AENA explicando como presentar una reclamación:
Añadamos que la negativa a facilitar hoja de reclamación al usuario es motivo de sanción y debe ser objeto de denuncia en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o en las Direcciones Generales de Consumo Autonómicas:
Documentos generales
Con carácter general presentar en la reclamación a la agencia copia de los documentos y quedarse con los originales ante la eventualidad de que no hubiese acuerdo y tuviese que acudirse a un arbitraje o a juicio. El plazo de prescripción de las acciones derivadas de los derechos reconocidos en la Ley de Viajes Combinados (=o sea el plazo para ir a juicio) es de dos años
- El programa o folleto de viaje, que es un documento obligatorio para la agencia. El presentar informaciones falsas o que induzcan a engaño a los consumidores constituye publicidad engañosa y es sancionable por Consumo.
- El contrato de viaje en los viajes combinados. El viajero siempre debe exigir su copia.
Link del Instituto Nacional de Consumo muy sintético sobre viajes combinados
- Las facturas de cantidades pagadas a cuenta a la agencia y los pagos realizados con tarjetas de crédito.
- En el transporte aéreo, el billete y la tarjeta de embarque . El contrato de transporte aéreo propiamente dicho es un modelo normalizado de IATA (la carpetita verde y blanca con varias hojas donde te grapan los cartones del billete).
Posibles documentos de prueba
- Denuncias o reclamaciones realizadas ante el corresponsal en destino. Si no se puede por cualquier causa presentar una reclamación "in situ", conviene en cualquier caso quedarnos anotar los nombres del personal que nos han atendido en destino, de las empresas subcontratadas en su caso (transportes, etc..) para luego hacerlo constar en la reclamación.
- Quejas colectivas. A menudo en quejas de ámbito general conviene durante el viaje preparar una simple hoja de papel describiendo la queja y firmarla todo el grupo en una relación de nombre, apellidos y DNI.
- Denuncias realizadas ante el transportista aéreo en caso de extravío, deterioro o demora en la entrega de equipaje (que están sujetas a unos plazos):
-Los documentos audiovisuales: fotografías, vídeos, especialmente útiles si consta la fecha de su obtención pueden ser útiles para probar, por ejemplo, el estado de las infraestructuras alojativas.
- En caso de tener que probar datos de carácter meteorológico y estados de alerta o emergencia (huracanes y demás especies), los documentos accesibles por internet de los servicios de protección civil de los países de destino (declaraciones oficiales, partes etc..) o de los centros meteorológicos internacionales son perfectamente admisibles en juicio como prueba.
- Si se ha tenido que incurrir en pagos adicionales, conservar las facturas de todos los gastos ocasionados.
- Denuncias ante organismos oficiales (Policía etc..). Si los hechos son muy graves es conveniente.
- Ante la eventualidad de necesitar declaración como testigos de compañeros de viaje, pedirle sus datos (nombre y apellidos, domicilio, D.N.I., teléfono, etc.) para, llegada la ocasión, poder recabar su testimonio si llegase a ser necesario.
- Partes de urgencias, certificados médicos, en caso de lesiones físicas.
- Documentos de la compañía aseguradora si se han producido daños, robo etc…de bienes materiales asegurados.
- Pruebas de daños morales:
-Los Tribunales admiten sin necesidad de pruebas adicionales los daños morales en los casos de extravíos de equipaje considerando la pérdida de tiempo vacacional para efectuar compras necesarias de útiles de aseo y ropa, el tiempo invertido en hacer reclamaciones para la recuperación del equipaje realizadas, que impide desarrollar el viaje con la necesaria tranquilidad. Valoran también como circunstancias especiales el tratarse de países con condiciones económico sociales que dificulten adquirir determinados productos similares o equivalentes a los propios (piénsese por ejemplo en extravíos de medicamentos); el verse limitado en el pleno y absoluto disfrute de sus vacaciones, en la medida en que existen ciertos locales comerciales de divertimento, a los cuales no es posible acceder con las prendas de vestir básicas y ordinarias.
- En los grandes retrasos aéreos también se admiten con carácter general sin necesidad de pruebas adicionales los daños morales por la situación de impotencia, zozobra, ansiedad o angustia, aflicción o perturbación que supone un gran retraso, en especial si no te prestan la obligada atención.
Overbooking, cancelaciones y retrasos:
- Los perjuicios causados en viajes de luna de miel, por su carácter irrepetible (al menos con la misma persona) suelen ser también tratados con “simpatía” por los jueces a efectos de indemnización.
- Otros casos de reclamación de daños morales por secuelas psíquicas tienen una valoración muy variable y requieren aportar certificados médicos o informes profesionales de psicólogos.
- Lucro cesante. Es la cantidad dejada de ganar a consecuencia del perjuicio causado, por ej., pérdida de días de salario o días de negocio. Habría que aportar nóminas, y en el caso de autónomos o empresarios, balance y contabilidad de la empresa para estimar la facturación media diaria.
