LAS RECLAMACIONES ADMINISTRATIVAS ANTE LOS SERVICIOS DE CONSUMO: LA POTESTAD SANCIONADORA DE LA ADMINISTRACIÓN ¿QUE SON LOS DICHOSOS "LIBROS DE RECLAMACIONES" Y PARA QUÉ SIRVEN?
Las "decepciones" de algunos usuarios que comentan sus experiencias con las denuncias en materia de consumo, me confirma el desconocimiento de la función de este procedimiento, y por eso he creido oportuno aclarar un poco su función y para qué nos puede servir.
Si ha decidido presentar una reclamación ante la Administración conviene tener claro cual es su finalidad:
LOS ORGANISMOS DE CONSUMO DE LA ADMINISTRACIÓN POSEEN CAPACIDAD PARA INSPECCIONAR E INSTRUIR EXPEDIENTES SANCIONADORES (=IMPONER MULTAS) A LAS EMPRESAS, PERO EN NINGÚN CASO PODRÁN OBLIGAR A DEVOLVER EL DINERO O INDEMNIZAR EL PERJUICIO SUFRIDO POR EL CONSUMIDOR.
Por lo tanto lo primero que hay que tener claro es que la reclamación administrativa ante los servicios de consumo no sirve para reparar el perjuicio causado al consumidor. Su finalidad es que la Administración valore si la conducta reclamada constituye una infracción en materia de consumo, caso en el que se podría llegar a sancionar a la empresa infractora, pero no la indemnización individual de los daños causados al consumidor.
Si lo que se pretende es exclusivamente una devolución del dinero o una indemnización por los daños y perjuicios sufridos, el camino es otro: presentación de reclamación ante la agencia y si esta no es satisfactoria, al arbitraje de consumo o demanda ante los Tribunales de justicia.
No obstante, tampoco debemos ver las reclamaciones de consumo como algo inútil: tienen una utilidad general de disuasión a la empresa de repetir la misma conducta con otros consumidores y si bien es cierto que no sirve directamente para que nos devuelvan el dinero o nos indemnicen, en muchas ocasiones, la mera posibilidad de verse inmersa en una inspección puede “animar” a la empresa reclamada a ser más flexible en la negociación de soluciones con el consumidor.
Actuaciones previas
Previamente conviene asegurarse de que la reclamación corresponde a hechos ciertos y comprobados, y antes de presentarla conviene reunir toda la documentación (facturas, presupuestos, publicidad, comunicaciones realizadas con la empresa, etc.) que avale sus pretensiones. Cuando la reclamación corresponda a situaciones muy complejas, puede ser necesario aportar un peritaje realizado por profesionales cualificados y colegiados.
Tramitación de la reclamación
Una vez recopilada toda la documentación, se puede presentar la reclamación:
1) Por escrito directamente en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) o en las Direcciones Generales de Consumo Autonómicas:
haciendo constar los siguientes datos:
- Nombre, dirección y teléfono del reclamante.
- Nombre, denominación social, domicilio y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
- Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
- Copia de la documentación que avale su reclamación.
2) Con cumplimentación previa en la empresa denunciada de las Hojas o Impresos de Reclamaciones (el famoso “Libro de Reclamaciones”), de los que luego tenemos que remitir un ejemplar al organismo competente (el que generalmente figura en el encabezamiento de los impresos). Si nos niegan el Libro de Reclamaciones debemos denunciarlo en los organismos citados.
Hojas de Reclamaciones:
Actuación administrativa sancionadora
El órgano administrativo encargado de tramitar su reclamación, a la vista de la documentación aportada, decidirá el trámite a seguir:
Si se detecta infracción administrativa en materia de consumo, la Administración procederá al inicio de expediente sancionador, que se comunicará al denunciante y al interesado, entendiéndose por tal la empresa denunciada. El consumidor denunciante no tiene la consideración de parte en el procedimiento. Por el contrario la empresa denunciada sí porque dichos actos si que le afectan, con lo cual puede realizar alegaciones, proponer las prácticas de pruebas, ser admitido en los trámites de audiencia, etc. Una vez finalizado el procedimiento, la resolución adoptada se notificará al consumidor denunciante.
Las infracciones en materia de consumo se podrán calificar como leves, graves o muy graves, en función de determinadas circunstancias, como el daño o riesgo para la salud o seguridad de los consumidores y usuarios, la lesión de sus intereses económicos, la negligencia o dolo del culpable, la generalización de la infracción en relación al número de afectados, etc.
Si como consecuencia de su reclamación se ha sancionado a la empresa y usted acude a los Tribunales, el juez instructor puede solicitar a la Administración el expediente sancionador para ser incluido como una prueba más del procedimiento.
