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Autor Tema: Derechos de los viajeros. Guia  (Leído 790 veces)

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Derechos de los viajeros. Guia
« : junio 21, 2010, 08:20:33 am »
ECONOMÍA CONSUMO
Los derechos del viajero
Maletas perdidas, servicios contratados que nunca llegan a  disfrutarse,retrasos, overbooking… el viaje mejor organizado puede  truncarse por mil razones que no es posible evitar.
Lo que sí ampara el Derecho es reclamar y exigir una justa  indemnización.
Las leyes asisten a los viajeros en buen número de situaciones de este  tipo, aunque muchos lo desconocen, según asegura Esther Alós,
abogada de la Asociación para la Defensa del Turista (Asdetour). Tanto  la
legislación europea como la española han elaborado medidas para  garantizar la defensa del turista al que se le deniegueel embarque en un  avión o que no recupere su equipaje tras el vuelo,entre otros casos.
Incluso contempla determinadas compensaciones económicas. Aunque el
mal sabor de boca es difícil de olvidar y las indemnizaciones, en muchos  casos, no puedan cubrir los daños causados,lo cierto es que el afectado  por este tipo de abusos, negligencias o fallos tiene derechos que puede  hacer valer.
Los profesionales de la abogacía expertos en este área insisten en la  importancia de crear una conciencia social acerca de este tema: al fi n y  al cabo,mientras más se avance en este tipo de reclamaciones, mayor  atención pondrán las grandes compañías turísticas en evitar situaciones  de riesgo.
Pese a ello, actualmente tan sólo llegan a juicio un 5% de las consultas  que se reciben en las asociaciones de afectados,la mayor parte de ellas  vinculadas al transporte aéreo. Entre los problemas que pueden surgir  en un vuelo los más comunes son las pérdidas de equipaje–temporales o  defi nitivas– y las difi -cultades de embarque, ya sean  retrasos,overbooking o cancelaciones.
Pérdida de maletas
Cuando un equipaje desaparece durante más de 21 días, la Ley de  Navegación Aérea considera que es una pérdida defi nitiva –aunque se  localice más tarde– y determina unas indemnizaciones que tan sólo pueden  reclamarse cuando el problema surge en vuelos nacionales dentro del  territorio español. En estos casos, el titular del pasaje puede recibir  un máximo de 600 euros en compensación.
Si el problema tiene lugar en un vuelo internacional, el convenio fi  rmado en Montreal el 28 de mayo de 1999, con
objeto de unifi car determinadas normas relativas al transporte aéreo  inter-nacional ha dado pie al establecimiento del llamado Sistema  Indemnizatorio del Derecho Especial de Giro, según el cual, en el caso  de pérdidas defi nitivas de equipaje –también se clasifi can así las  superiores a 21 días– el viajero puede recibir una compensación por un  máximo de 1.200 euros aproximadamente.
En esta situación, como en la anterior, el afectado deberá acreditar el
contenido y valor de su equipaje.
Tanto en el primer como en el segundo caso, el legislador considera que  existe una culpa objetiva de la cual es responsable la empresa  transportista. Por ello, los viajeros deben contactar con las compañías  aéreas cuando surgen problemas de este tipo, por escrito y solicitando  las preceptivas indemnizaciones a las que tienen derecho según la Ley,  como insiste la abogada de Asdetour.
Cuando se viaja con objetos de gran valor, asumir el coste de  declararlos
al facturar permite reclamar indemnizaciones superiores a las  establecidas
por la legislación.
Proceso de reclamación
Ante las quejas, las respuestas de las compañías aéreas pueden ser muy  variadas y las probabilidades de hacer valer los derechos reconocidos  por las leyes dependen del conocimiento que se tengan de los mismos.
Si no hay respuesta tras la reclamación, lo aconsejable es realizar un  requerimiento amistoso, siempre por escrito.
Si tampoco hay resultado, procede presentar una queja ante la Dirección
General de Turismo con objeto de que se abra un procedimiento civil  administrativo.
Puede ocurrir que la compañía sí responda al requerimiento, pero
que lo haga para eximirse de la responsabilidad por lo ocurrido o abone  una indemnización menor a la exigida. En tal caso, el viajero afectado  tendrá que valorar si quiere o no ir a juicio, opción que conlleva unos  gastos aproximados de 400 euros como mínimo en concepto de honorarios  profesionales, requerimientos notariales, etcétera.
La pérdida de equipajes es el mayor motivo de causas judiciales en este
ámbito, pero los profesionales del Derecho advierten que sólo deben
presentarse ante el tribunal aquellas que estén bien documentadas.
En el caso de cancelaciones y overbooking, el Reglamento Europeo  261/2004 del 11 de febrero determina las indemnizaciones que puede  reclamar el viajero dentro de la UE. También se aplican a las compañías  aéreas trasatlánticas con sede en la UE.
Difi cultades para viajar
Para vuelos cuyo trayecto sea inferior a 1.500 kilómetros, el pasajero  afectado tiene derecho a una suma equivalente a 250 euros. La  indemnización se eleva a 400 euros cuando se trata de trayectos entre  1.500 y 3.500 kilómetros y a 600 euros para distancias superiores.
Además, se puede reclamar también la devolución del importe del pasaje,
el reembolso de los gastos adicionales ocasionados por este problema  (alojamiento, dietas...) e incluso daños morales.
Este último concepto ha sido cuantificado en sentencias como la del caso
de un matrimonio y su hija cuyo vuelofue cancelado y el equipaje  perdido. La indemnización que el juez determinó en concepto de daños  morales por haber visto perturbadas sus vacaciones ascendió a 1.500  euros.
Cuando se trata de retrasos en los vuelos, el reglamento europeo  considera que no existe derecho a indemnización si éste es inferior a 5  horas, aunque sí determina que la compañía debe facilitar al viajero la  realización de algunas llamadas telefónicas, refrescos o comida.
Por supuesto, la legislación contempla que puedan ser causas de fuerza  mayor las responsables del problema, como las meteorológicas o atentados  terroristas, pero los jueces suelen estudiar estos eximentes de  responsabilidad con mucho detenimiento.
Si el retraso en un vuelo es causa de pérdida de un enlace, la compañía  original debe abonar el importe del billete no utilizado y asumir el  coste de reubicar al pasajero en un nuevo vuelo, así como los gastos  derivados.
Con este reglamento, la UE pretende reducir la práctica del overbooking,
que anualmente afecta a unos 300.000 viajeros. Aunque las asociaciones  de consumidores argumentan que, aún con este sistemadecompensaciones, a  las compañías aéreas puede resultarles
más rentable asumir las penalizaciones que evitar que se produzcan estas
situaciones.
La reclamación ante la empresa responsable debe realizarse cuanto antes,  por escrito, conservando una copia y haciéndola llegar por correo  certifi cado o burofax.
La inmediatez es importante, pero no imprescindible, ya que dependiendo  de lo que se trate, existen diversos plazos, de 6 a15 días, para  presentar las demandas.
Normalmente éstas se plantean en las propias hojas de reclamaciones que  toda empresa debe poner a disposición de sus clientes. Al realizar este  trámite, se abrirá un expediente, cuyo número se debe conservar.
Es importante que el afectado explique en el papel, concisa y  claramente, el objeto de su demanda, enumerando los perjuicios y costes  ocasionados, y su valor incluso. La documentación de la reclamación es  clave para lograr un resultado positivo. Es muy importante conservar  todos los materiales relativos al viaje y al asunto. En el caso de daños  materiales, puede ser conveniente aportar pruebas fotográfi cas.
En el caso de vuelos problemáticos, además de la reclamación ante la  compañía aérea, es aconsejable dirigirla también a AENA y, en el caso de  que la gestión no prospere, enviarla además a la Dirección General de  Aviación Civil, o incluso a la Dirección General para la Energía y  Transporte de la Comisión Europea.
Para cuestiones surgidas en viajes combinados, el afectado debe reclamar  ante el prestatario directo del servicio objeto de queja y ante la  agencia de viajes.
Los daños que el turista puede declarar como ocasionados por un mal  servicio, fallo o negligencia pueden clasifi carse como materiales,  personales y morales.
Falta de información
Algunos turistas no conocen las compensaciones que deben recibir
si sufren un mal servicio o una negligencia durante su viaje.
Los problemas más comunes que pueden surgir en un vuelo son la pérdida  del equipaje, los retrasos, las cancelaciones y el ‘overbooking’
Cómo reclamar por un mal servicio
El viajero puede ser indemnizado por daños morales si sus vacaciones se  ven perturbadas
ECONOMÍA CONSUMO
La casuística es siempre extensa y las respuestas, múltiples. Por esta
razón, Asdetour aconseja acudir al stand de la compañía aérea emisora
del billete para plantear las reclamaciones pertinentes. Y, en cualquier  caso,personarse también en el de Aena y rellenar un Parte de  Irregularidad o PIR. En un principio, el recibimiento será positivo y  abierto por parte de la compañía, ya que la mayor parte de ellas están  adheridas al Sistema Arbitral de Consumo.
Si, más adelante, la respuesta se torna desfavorable, el viajero tiene  un plazo 12 meses para presentar la oportuna queja ante la Dirección  General de Aviación Civil. Afortunadamente, las garantías para los  usuarios de vuelos son cada vez mayores, no sólo por la legislación  existente, sino porque la competitividad y el propio mercado han ido  estableciendo estándares de calidad que el consumidor conoce y exige  cada vez más.
Aún así, las asociaciones de consumidores aconsejan sacar la tarjeta de
embarque cuanto antes, ya que es ésta la que asegura la plaza en el  vuelo y no el propio billete, y conservar ambos,así como las facturas,  cargos, tickets de facturación... hasta pasados unos días del fi n del  viaje.
Pero no sólo surgen problemas al viajar en avión. En el caso del tren,  cuando un retraso provoque la pérdida de un enlace, el viajero tiene  derecho a solicitar la devolución de un 25% o de un 50% del valor del  billete, en función de que la demora sea del 50% o superior,aunque  inferior al 100%, señala Asdetour.
También puede solicitar una indemnización por daños y perjuicios.
Los trenes AVE se rigen por un sistema diferente de compensaciones. Por
robo o pérdida del equipaje facturado la indemnización es de 300 euros.  Por demora superior a cinco minutos, se devuelve el importe íntegro del  billete.
Los barcos también tienen su propio reglamento en lo que a desperfectos y
pérdida de equipaje se refi ere. La indemnización máxima en estos casos  es de 1.905,61 euros. Cuando el daño se produce en un vehículo, esta  cantidad asciende a 4.622,45 euros.
Una vez completado el desplazamiento, el alojamiento también puede ser
origen de gran tribulación para el turista.
Puede ocurrir que los servicios encontrados no correspondan con los
contratados. En tal caso lo más aconsejable es reclamar ante el director  del establecimiento de forma inmediata y amistosa para obtener lo  deseado o acordar una compensación. Si de esta gestión no se obtienen  resultados, el turista puede exigir el libro de reclamaciones e incluso  una indemnización por daños y perjuicios.
Viajes combinados
Cuando los problemas surgen en paquetes vacacionales, el turista ha de
saber que la agencia es responsable de cumplir todos los compromisos  asumidos en la publicidad empleada, no únicamente los que se expresan en  el contrato.Según la Ley de Viajes Combinados,
las modifi caciones que surjan sobre el plan contratado dan derecho
al afectado a rescindir el contrato, solicitar el reintegro de los  servicios no
consumidos y reclamar una indemnización por daños y perjuicios.
La normativa contempla la posibilidad de que la agencia incremente el  precio del servicio o modifi que alguno de sus elementos, siempre y  cuando la posibilidad de realizar esos cambios haya quedado refl ejada  en el material promocional y, en el caso de un viaje ya contratado, que  la agencia realice las modifi caciones al menos con 20 días de  antelación con respecto a la fecha de salida. Ante estas situaciones, el  viajero puede rescindir el contrato, recuperando el dinero depositado.
El pasado mes de julio una sentencia condenaba a dos agencias de viajes y  una compañía aérea, a raíz de la pérdida del equipaje de tres turistas.  El
juez consideró que las agencias son responsables del cumplimiento de las
obligaciones contraídas en el ejercicio de sus actividades, estando  obligadas a facilitar a los clientes los servicios encargados en las  condiciones pactadas, sin poderse excusar en la negligencia o error del  prestatario directo del servicio, en este caso la compañía aérea. ?
VUELOS
> Pérdida de equipaje en vuelo nacional. Máximo 600 €.
> Pérdida de equipaje en vuelo UE. Máximo 1.200 €.
> Overbooking, denegación de embarque o cancelación.
Además de la devolución del importe del pasaje, 250 € en trayectos  inferiores a 1.500 kilómetros, 400 € para vuelos entre 1.500 y 3.500  kilómetros y 600 € para distancias superiores.
> Cambio de categoría. Si se le sitúa en clase inferior, la compañía  debe abonarle la diferencia.
Si es a la inversa, el cliente no tendrá que abonar el coste adicional.
> Retraso. A partir de 5 horas, las indemnizaciones no están cuantifi  cadas, pero sí reconocidas por la legislación, por lo que han de  acordarse en cada caso.
TRENES
> Retrasos. Devolución de entre el 25 y el 50% del valor del billete  si se produce la pérdida de un enlace.
> Los trenes AVE devuelven el importe íntegro por retrasos superiores  a 5 minutos.
> Equipajes. Máximo 300 €.
BARCOS
> Equipajes. Máximo 1.905,61 €.
> Coches. Máximo 4.622,45 €.
Junto a estas cantidades, el afectado debe reclamar también el reembolso  de gastos adicionales ocasionados por el problema e incluso daños  morales.
Dónde reclamar

Ofi cinas municipales de consumo.
OCU.
CECU.
Dirección General de la Aviación Civil.

PASAJEROS/
Dirección General de Transportes y Energía de la Comisión Europea.

El precio de las incidencias
Para evitar sorpresas en un vuelo, se debe sacar la tarjeta de embarque  cuanto antes, ya que es ésta, y no el billete, la que asegura la plaza
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